Generar informes periódicos y monitorear los indicadores clave de rendimiento (KPI). Las cookies publicitarias se utilizan para proporcionar a los visitantes anuncios relevantes y campañas de marketing. © 2022 Mindarray Systems Pvt. Por ejemplo, quizás ya exista una práctica madura para el uso de las herramientas de soporte remoto. WebPaso 3: Clasificación del Incidente. 0000001071 00000 n La implementación de niveles de prioridad en la gestión de incidentes, objetivos del nivel de servicio y métricas de desempeño es otra actividad clave que se recomienda trabajar en colaboración con otros stakeholders claves del negocio, reconociendo a su vez que se debe encontrar un balance entre estar a la altura de las expectativas e invertir sabiamente lo que probablemente sea un financiamiento limitado. trailer ... La sincronización de este paso puede variar de un incidente a otro, dependiendo de la clasificación del incidente. Estas cookies se almacenarán en su navegador solo con su consentimiento. WebITIL V4 es la más reciente versión del marco de trabajo ITIL y se publicó en febrero de 2019. Como usted sabe, un Service Desk de TI actúa como punto de contacto único entre el equipo de TI y los usuarios finales. Por ejemplo, una situación en la que un reinicio del servidor durante la noche provoque problemas de inicio de sesión en la aplicación para cientos de usuarios puede tener un gran impacto en la empresa. Este paso es muy importante, ya que puede detectar cualquier problema que pueda haber en el proceso de gestión de incidencias ITIL en cualquier parte del proceso. En algunas organizaciones, estas comunicaciones sirven para la resolución de incidentes y solicitudes de servicio, en otras: “El propósito principal de la práctica del escritorio de servicio es establecer una interfaz de comunicación efectiva entre un proveedor de servicios y sus usuarios, siendo los incidentes y las solicitudes de servicio sólo dos temas de comunicación. La continuidad del negocio se ha convertido en una prioridad clave para la mayoría de los equipos de gestión y sus asociados de TI. Cualquier evento con potencial de interrumpir un servicio de TI en el futuro también se considera un Incidente (por ejemplo, el fallo de un disco duro). y��3v#[���9��W��o��\ܔ�`G��ǐ7�q;|��W��\.�uv�Z�x���O�x�ј��&�)Ң>hg�C����&�KB����ף�C�����)&� \ ��Ԗ�Iז���j�w�;*��ּXid��(E.� ��aN�̎I�H2�g�r�_f ����>��ɧ[�kq�%X�j�rF�R���(��Y9�s +C�����)���\kU�9���.�dl!��"x���L���� Objetivo Procesal: Monitorizar constantemente el estatus del procesamiento de Incidentes pendientes, para que inmediatamente se tomen medidas que contrarresten efectos adversos en caso de que peligren los niveles de servicio. Los incidentes más comúnmente observados a menudo tienden a caer en las siguientes categorías: La gestión de incidentes depende en gran medida del Service Desk. Si bien la velocidad es un factor importante para ambas, la realidad es que el tiempo necesario para sobrellevar actividades de gestión de problemas (incluida la identificación de las causas) es mucho más lento que el de la gestión de incidentes. Esto puede incluir fallas más sistémicas y severas o desafíos inesperados como fallas de energía, errores de programa o daños al hardware. con una experiencia digital unificada. Los acuerdos de nivel de servicios ayudan a priorizar los incidencias y propiciar su oportuno escalamiento. Esto enfatiza la necesidad de que las prácticas de gestión de incidentes de tu organización estén optimizadas. Paso 2: Registro de A estos se le suman las formas de trabajo Agile que ofrecen nuevas técnicas para gestionar incidentes, incluidas en ITIL 4 bajo el nombre de “enjambre” (swarming). Usamos cookies en nuestro sitio web para brindarte una experiencia más relevante recordando tus preferencias y visitas repetidas. Se trata de un equipo de gestores de TI y técnicos expertos establecido dinámicamente, generalmente bajo el mando de un Gestor de Incidentes, y formulado para concentrarse en la solución de un Incidente grave. Obtenga las últimas actualizaciones de la compañía. WebEste artículo está dirigido a la clasificación de todos los incidentes de TI presentados, ... Itil Proceso De Incidentes November 2019 39. La meta es el restablecimiento temprano del servicio de TI, con alguna Solución Temporal de ser necesaria. Los ingenieros de soporte saben que la finalización de incidencias es una tarea tediosa, ya que implica confirmar la resolución del problema con el usuario. Esta web utiliza cookies propias y de terceros para su correcto funcionamiento y para fines analíticos y para mostrarte publicidad relacionada con sus preferencias en base a un perfil elaborado a partir de tus hábitos de navegación. Si los incidentes basados ​​en el servidor no se abordan de inmediato, pueden afectar potencialmente a todos los procesos empresariales. USMBOK™ is a registered trademark of Virtual Knowledge Solutions International Incorporated (VKSII). By / de:  Stefan Kempter , IT Process Maps. Por tal motivo, es importante evaluar con detenimiento la situación actual para ver qué se puede seguir utilizando en lugar de arriesgarse a perder algo de valor en el afán de introducir una nueva forma de trabajo. 0000002449 00000 n De las Solicitudes de Servicio ya no se encarga la Gestión de Incidentes sino el proceso "Cumplimiento de la Solicitud". Una vez se constate que el Soporte de Primera Línea no puede resolver el Incidente o cuando se exceda el periodo límite propuesto para dicho nivel, el Incidente es transferido a un grupo adecuado en el Soporte de Segunda Línea. los incidentes. Las encuestas de satisfacción a usuarios sirven para identificar el nivel de satisfacción de los usuarios, y para conocer el desempeño de los ingenieros de soporte en la resolución de problemas. ITIL® Process Map & ITIL® Wiki | Join us! Los gestores del CAU pueden configurar esto Un incidente de ITIL es una interrupción no planificada en el servicio, y la gestión de incidentes se utiliza para restaurar el servicio. Y para esto, es importante disponer de herramientas que nos permitan reportarlas a través de diversos canales: E-mail, móvil, chats, formularios, App’s… Cualquier buen software de gestión de incidencias, nos permite realizar este paso tan importante. También utilizamos cookies de terceros que nos ayudan a analizar y comprender cómo utiliza este sitio web. El SVS de ITIL admite muchos enfoques de trabajo, como Agile, DevOps y Lean, así como la gestión tradicional de procesos y proyectos, con un modelo operativo flexible orientado al valor. Muchos tipos de incidentes pasan por el help desk de TI durante un mes promedio, pero se destacan algunas categorías específicas que pueden requerir atención adicional. ITIL v3/2011 recomienda gestionar a los incidentes por medio de un proceso que incluye un número de pasos o actividades formales: Con la propiedad, monitoreo, seguimiento y comunicación continua involucrada durante el proceso. Y la manera en la que se cierra es muy importante, pues tienen que cumplimentarse una serie de requisitos como son los siguientes: Puede dar la impresión de que una gestión de incidencias ITIL acaba una vez que la hemos solucionado y procedido a su cierre. Aumente sus ingresos rápidamente con ventas basadas en el contexto. Con esta práctica no estructurada, el equipo de TI puede asignar incorrectamente los recursos a problemas marginales y perder los de mayor impacto. Código Malicioso. Es el informe de un fallo en el servicio al personal del Service Desk, que puede llegar por vía telefónica o por correo electrónico de parte de un usuario, o a través de alguna herramienta de monitorización de sistemas. Usamos cookies para ofrecerle una mejor experiencia de navegación, analizar el tráfico del sitio, personalizar nuestro contenido y publicar anuncios dirigidos a audiencias específicas. Mientras mantiene al usuario en el centro del proceso de resolución, la gestión de incidentes garantiza que cada incidente se resuelva de manera eficiente, seguido de un análisis y documentación en profundidad de cada incidente. xref Un alcance bien definido de incidentes conduce al esquema de ITIL Incident Management: ITIL Incident Management se enfoca en la restauración eficiente del sistema con medidas preventivas tomadas para detener problemas recurrentes. Cuando los empleados intentan ir a trabajar al día siguiente, se quedan sin poder hacer el trabajo porque están atascados esperando a que el equipo del servicio de asistencia técnica restablezca la información de inicio de sesión y envíe las actualizaciones a los usuarios. WebAtención de Incidentes Página REVISIÓN:4 de 114 CÓDIGO: ITIL-código-01 Derechos reservados de autoría y copia 2009 ©2005 Alineamiento de la Metodología para la Mesa de Servicio y Administración de Incidentes con ITIL y COBIT . Objetivo Procesal: Informar a los usuarios de fallos en el servicio tan pronto como se conozcan en el Service Desk, de modo que los usuarios se encuentren en posición de hacer ajustes ante las interrupciones. Con un enfoque estructurado de gestión de incidentes de ITIL, las empresas pueden garantizar un impacto comercial mínimo o casi nulo, incluso para incidentes imprevistos. Existen muchos beneficios para una organización que posea una competencia formal de gestión de incidentes. Además, es recomendable que planees más allá de las competencias iniciales de gestión de incidentes, utilizando la mejora continua para identificar problemas y encontrar sistemáticamente estrategias para mejorar las operaciones y resultados de la práctica. Por tanto, la gestión de incidencias ITIL se convierte en fundamental para generar valor a nuestro usuarios y clientes, teniendo en cuenta que el marco ITIL se basa en el Sistema de Valor del Servicio. El proceso de gestión de incidentes se refiere a un conjunto de procedimientos y acciones tomadas para responder y resolver incidentes críticos: la detección y comunicación de incidentes, quién es responsable, qué herramientas se utilizan y los pasos que se toman para resolverlo. La automatización se podría decir que es “la frutilla del postre”, ya que garantiza que el trabajo y las resoluciones se efectúen más rápido, y amplía las competencias del personal no calificado, incluidos los mismos usuarios finales a través de la autoayuda. itil v3 La Gestión de Incidentes tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio de la manera más rápida y eficaz posible. Por ejemplo, los incidentes se pueden clasificar como incidentes mayores o menores en función de su impacto en el negocio y su urgencia. Por lo general, los incidentes mayores son los que afectan los servicios críticos para el negocio (afectan a toda la organización) y que necesitan soluciones inmediatas. La guía de mejores prácticas para la gestión de servicios de ITIL ofrece una definición clara del propósito de la gestión de incidentes: “…minimizar el impacto negativo de los incidentes mediante la restauración del funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible.”, Fuente: AXELOS, Gestión de incidentes ITIL 4 Guía de fundamentos (2020), A su vez, define a un incidente como “una interrupción no planificada de un servicio o la reducción de la calidad de un servicio.”. El segundo paso es clasificar el incidente dentro de una categoría o subcategoría adecuada con el propósito de identificar fácilmente el grupo y al agente idóneo para solucionarlo. y salud ocupacional dentro de su empresa. Por el contrario, un inconveniente es propiedad de un individuo desde el principio hasta su resolución y permite involucrar a las personas adecuadas para que brinden asistencia de ser necesario. Las cookies analíticas se utilizan para comprender cómo interactúan los visitantes con el sitio web. Después de todo, compartir una práctica de ITSM subóptima en un intento por mejorar las operaciones y resultados de otras funciones del negocio es un enfoque defectuoso. ITIL 4 define a un problema como “una causa o causa potencial, de uno o más incidentes”. ITIL.-La Metodología para la Administración de Incidentes está alineada con las mejores prácticas para la La rotura de una impresora no tiene la misma importancia en unas organizaciones que en otras, por tanto, una correcta categorización ordena las prioridades. mantener a los usuarios informados hacienda seguimiento de su status y Si un problema de naturaleza similar es recurrente, debe etiquetarse como un problema con un plan debido para corregir los errores sistémicos que resultan en la aparición del problema. Está circunstancia puede afectar a un usuario en concreto, o a toda una empresa. Objetivo Procesal: Proveer información relacionada con los Incidentes para uso en otros procesos de Gestión de Servicios, y para asegurar que los Incidentes previos sirvan para potenciar las mejoras. Es más, un sistema de gestión de incidencias ITIL tiene entre sus objetivos procurar una mejora constante, consiguiendo así una mezcla perfecta entre una buena capacidad de reacción ante un problema, y una continua mejora del propio sistema. Estas cookies rastrean a los visitantes en los sitios web y recopilan información para proporcionar anuncios personalizados. endstream endobj 69 0 obj <. --   COBIT® is a registered trademark of ISACA. Uniendo ambos conceptos, se puede decir que al procedimiento o proceso de gestión de incidente ITIL le debe seguir un conjunto de buenas prácticas para la resolución eficaz y eficiente de incidentes. 4 Clasificación de incidentes y sostenibilidad del negocio. Esto ayuda a reducir el tiempo requerido para la resolución de incidencias. De esta manera, Service Desk puede rastrear, modelar y ayudar de manera eficiente en la resolución de cada incidente. Por ejemplo, una solicitud de nuevo hardware, software o servicio. xref Esto no sólo ayuda a clasificar los tickets entrantes, sino que también garantiza que los tickets se dirijan a los técnicos más cualificados para trabajar en el problema. WebITIL v3 define impacto como la medida en la que un cambio, problema o incidente afectan los procesos de un negocio. More Documents from "Miguel Lazarillo" Matriz De Prioridades De Incidentes February 2021 0. Al momento de establecer, o mejorar, el alcance de la gestión de incidentes (y en línea con el nuevo enfoque de ITIL 4) es importante considerar cómo creará valor para el negocio. %PDF-1.6 %���� Una vez categorizada y priorizada una incidencia, los técnicos pueden diagnosticar la incidencia, y envía notificaciones a los técnicos cuando se acercan a una violación del SLA; los técnicos también tienen la opción de escalar las violaciones del SLA configurando escalamientos automatizados , según corresponda al incidente. El proceso de gestión de incidentes, a menudo denominado ciclo de vida de gestión de incidentes, es un conjunto estándar de instrucciones para mejorar la … Para asegurarse de que su equipo de soporte de TI sea competente, implemente un flujo de proceso estructurado desde la notificación del incidente hasta su resolución. Un problema es una serie de incidentes producida por una causa desconocida, mientras que el incidente surge cuando algo se rompe o deja de funcionar, y de esa manera interrumpe el servicio normal. Además, los hallazgos de la resolución se registrarán para referencia futura. Se trata de un escalado relacionada con el procesamiento de un Incidente; se origina luego de que un usuario experimenta retrasos o fallos durante la restauración de un servicio. Acceso a información de rendimiento y estado del dispositivo, junto con una base de datos de gestión de la configuración (CMDB) y datos de los activos, para facilitar el diagnóstico de los incidentes. Incidentes Graves: cuando la puntuación sea menor o igual a 160 puntos e igual o … Después de diagnosticar el. acuerdo con el cierre del incidente. Por lo tanto, los incidentes no se identifican en función de su escala y su impacto colectivo en las operaciones comerciales y el alcance de los usuarios. Está altamente enfocado en valores. Una solicitud de información. Esto le permite brindar un tiempo de respuesta más corto en caso de que otro usuario experimente el mismo problema. WebLa gestión de incidentes es una competencia que ha evolucionado desde que se presentó la primera versión de ITIL en 1989. ServiceDesk Plus le ayuda a encontrar soluciones desde la base de conocimientos y contactar a los usuarios inmediatamente con la solución. Gestión de incidentes: casos prácticos rápidos. startxref Ante cualquier accidente, lo primero que debes de evitar son los riesgos. La gestión de incidentes es uno de los procesos/prácticas de ITSM más sencillas de justificar, aunque, en ocasiones, se la percibe como “un costo de calidad”. Si no se encuentra una solución adecuada a estos fines, el Soporte de Primera Línea refiere el incidente a grupos de apoyo técnico especializado (Soporte de Segunda Línea). Cualquier evento de este tipo debe de ser correctamente registrado individualmente, aportando la mayor cantidad de información que sea posible y detalles que puedan facilitar su pronta solución. Una vez que se ha categorizado un incidente, el equipo de TI responsable de la resolución debe tener un flujo de trabajo disponible para esa categoría particular de incidentes. La principal diferencia entre una incidencia y una solicitud de servicio es que las solicitudes de servicio suelen consistir en cambios aprobados previamente y son realizadas por los usuarios finales. Esto significa automatizar tareas repetitivas a través de machine learning para reducir el nivel de inconvenientes de alto volumen y poco valor que recibe el personal de soporte de IT. Cuando ciertas incidencias no pueden ser resueltas por los técnicos de primer nivel ( Service Desk ) , tienen que ser derivadas a otro grupo o nivel. asegurándose de que todos los incidentes son resueltos y cerrados. Optimice la prestación de servicios de TI mediante la automatización impulsada por IA, Nunca pierda la pista de su inventario de activos de TI y no TI, Automatice la gestión de parches y proteja sus puntos finales de las vulnerabilidades. y��3v#[���9��W��o��\ܔ�`G��ǐ7�q;|��W��\.�uv�Z�x���O�x�ј��&�)Ң>hg�C����&�KB����ף�C�����)&� \ ��Ԗ�Iז���j�w�;*��ּXid��(E.� ��aN�̎I�H2�g�r�_f ����>��ɧ[�kq�%X�j�rF�R���(��Y9�s +C�����)���\kU�9���.�dl!��"x���L���� Es un modo de asegurar que los Incidentes que ocurren de manera rutinaria se manejen eficiente y efectivamente. Cuando entra una petición, ServiceDesk Plus le ayuda a técnicos del CAU pueden calificar el incidente hacienda las preguntas correctas Por ejemplo, los niveles de prioridad; algunos benchmarks pueden ser adecuados, pero otros necesitarán que se los evalúe y ajuste para satisfacer las necesidades de tu organización. Incluso los errores más pequeños en un paquete de software o una plataforma en línea pueden alejar a los usuarios. Cuando sucede un incidencia, el mismo debe analizarse con el fin de definir sus síntomas. Por ejemplo, la implementación de automatización inteligente para evaluar, clasificar, priorizar y dirigir solicitudes entrantes de incidentes (y solicitudes de servicio), Identificación predictiva de errores. ITIL es el marco de trabajo con mayor aceptación a escala mundial, una guía de buenas prácticas, para la administración de todo tipo de servicios de tecnologías de la información. ServiceDesk Plus incluye una opción que permite al usuario dar por terminado la incidencia. Dicho y hecho, no importa qué tan bien diseñada esté la red, habrá algunos problemas y problemas en su debido curso de operaciones. Al hacer clic en "SOLICITAR DEMOSTRACIÓN", acepto los Términos de servicio y Política de privacidad de Freshworks. Asegúrese de promocionar intensamente su servicio de atención al cliente entre los usuarios finales y de ofrecer múltiples canales para informar de una incidencia, como el correo electrónico, la web o una aplicación móvil. Al igual que con muchas competencias tradicionales de habilitación de la gestión de incidentes en herramientas de ITSM, existen cada vez más oportunidades para implementar competencias habilitadas por IA que permiten que la resolución de incidentes sea “mejor, rápida y rentable”. El Gestor de Incidentes es responsable de la implementación efectiva del proceso de Gestión de Incidentes y prepara los informes correspondientes. que ayudarán a los técnicos del Nivel 2 a resolver el Problema más rápidamente. Incidente, La categorización de los incidentes también ayuda al sistema de servicio de atención al cliente a aplicar los acuerdos de nivel de servicio más adecuados a los incidentes y a comunicar esas prioridades a los usuarios finales. La moral de los agentes juega un papel muy importante a la hora de proporcionar un servicio de calidad y mejorar la satisfacción del usuario final. Conozca las novedades en el dominio ITOps. las buenas prácticas de ITIL en lo concerniente a Gestión del Incidente. Este viaje no debe ser desafiante, y la comunicación es un aspecto clave para que el viaje sea agradable. Es una dura Al marcar esta casilla, acepto recibir comunicaciones electrónicas publicitarias de Freshservice; y lo hago conociendo que puedo cancelar mi suscripción en cualquier momento haciendo clic en el enlace «unsubcribe» (cancelar suscripción) que aparece en cualquiera de los correos electrónicos enviados por Freshservice o poniéndome en contacto con Freshservice. Este paso nos permite realizar una priorización dependiendo de la categoría en la que esté englobada la incidencia. Usted puede decidir que el CAU resuelva asuntos y Las actividades y los objetivos del proceso de Gestión de Incidentes son fundamentalmente idénticos en ITIL V 2 e ITIL V3. Los efectos pueden ser positivos: un retorno de inversión o mejorar la satisfacción del cliente, como una nueva característica o una mejora en el producto. startxref resuelto, si no responden en un plazo máximo de 10 días se asume que están de Martin ha impartido formación a una amplia variedad de audiencias, tanto en el Reino Unido como a nivel internacional, con altos niveles de satisfacción de los clientes. WebPalabras clave: Facilities Management; tiempos de atención; gestión de incidentes; servicio ITIL. Una vez que se procesa y cierra el incidente, la empresa puede concentrarse en agregar datos para aumentar la calidad del servicio y tomar medidas preventivas para eliminar la aparición de incidentes en primer lugar. Clasificación de incidentes, en función del tipo y origen de la amenaza, el perfil de usuario afectado, el número y tipología de los sistemas afectados y el impacto que puede tener. Al hacer clic en "Aceptar todo", aceptas el uso de TODAS las cookies. 0000001460 00000 n Existe tecnología que puede apoyar el autoservicio, desde los portales de servicio de los empleados hasta los agentes virtuales. Esta también puede ser la fuente principal de problemas de filtrado como el conjunto recurrente de incidentes. Siga una estrategia eficaz para activar las alertas por las actualizaciones de los tickets, las respuestas y las actualizaciones de estado. Objetivo Procesal: Solucionar un Incidente Grave. impacto del negocio y la urgencia. La meta es asegurarse de que el incidente se haya resuelto y que toda la información requerida para describir el ciclo de vida del incidente haya sido sometida con suficiencia de detalles. La primera etapa de la gestión de incidentes bajo la metodología ITIL es notificar el incidente. Cualquier instancia que provoque la interrupción de los servicios puede denominarse incidente. 0000000567 00000 n problema, el técnico ofrece al usuario final una resolución, que éste puede validar. Una solicitud de servicio es “una petición formal de un usuario para que se le proporcione algo; por ejemplo, una solicitud de información o asesoramiento”. Incluye la identificación proactiva de problemas y una mayor visibilidad de los patrones y tendencias de desempeño del soporte de IT. Sin embargo, hay tres tipos de incidencias que destacan, ya que los trabajadores de soporte deben contar con las herramientas necesarias para atenderlas, o acabarán viendo disminuir su productividad. También deberías adoptar la gestión de problemas mencionada más arriba para reducir el número de incidentes repetidos, aunque sea a menor escala para demostrar su valor. Cuando se detecta un Nuevo Los principales pasos del proceso involucrados en la gestión de incidentes: Filtrado de incidentes frente a solicitudes: Cada solicitud de usuario es examinada cuidadosamente por la Mesa de Servicio y etiquetada como Incidente o Solicitud. No se necesita tarjeta de crédito. 0000001234 00000 n Experiments In Basic Electrical Engineering Pdf %PDF-1.6 %���� Esto, a su vez, mejora la experiencia del usuario final y el desempeño del personal de soporte de IT. Además, ofrece un modelo de gestión de incidentes mayores que empieza con establecer un criterio claro para diferenciar a los incidentes mayores de los desastres y otros incidentes. La práctica de la mesa de servicio es una práctica recientemente introducida. Desde la nómina de empleados, los horarios de funcionamiento y los objetivos del nivel de servicio, hasta inversiones para habilitar herramientas de ITSM. En caso de que se requiera, podrán involucrarse grupos de soporte especiales o proveedores externos (Soporte de Tercera Línea). El Soporte de Segunda Línea se hace cargo de los Incidentes que no pueden ser resueltos con los recursos del Soporte de Primera Línea. Con las copias de seguridad adecuadas del sistema, la empresa puede continuar con las operaciones diarias incluso cuando se inician los procesos de resolución de incidentes. 80 0 obj <>stream Este proceso es muy importante para la gestión de incidencias ITIL, ya no solamente para hacer frente a la incidencia en si, sino para cumplir con el SLA, es decir, con los acuerdos que hayamos contratado con la empresa respecto del nivel de prestación de servicios. Una vez que hemos detectado la incidencia, el siguiente paso en un proceso de gestión de incidencias ITIL, debe ser su registro. Añada los síntomas como notas, de tal manera que le sea útil para averiguar dónde está el error y cómo solucionarlo. Please try a different search term. Tal como lo mencionamos más arriba, también existe la posibilidad de que tu organización ya se encuentre haciendo algo similar a la gestión de incidentes. ITIL 4 Foundation presenta a los delegados el Sistema de Valor del Servicio (SVS) que describe cómo todos los componentes y actividades de la organización trabajan juntos como un sistema para permitir la creación de valor. También tiene la opción de optar por no recibir estas cookies. La gestión de incidencias ITIL asigna a este proceso de categorización determinados niveles de prioridad. WebUn incidente será clasificado de acuerdo a las siguientes escalas: Incidentes Muy Graves. Si no se puede corregir la raíz del problema, se crea un Registro de Problema respectivo y se remite a la Gestión de Problemas. Estas incluyen las siguientes: Si bien todo lo mencionado arriba se enfoca en la gestión de incidentes a través del lente de ITSM, la gestión de servicios empresariales (“la implementación de principios, prácticas y competencias de ITSM en otras funciones del negocio para mejorar sus operaciones, servicio, experiencias y resultados”) proporciona una dimensión extra al uso de la gestión de incidentes. Según el marco de estas buenas prácticas, el proceso de gestión de incidentes tiene que ajustarse a una serie de pasos para que el servicio sea ofrecido de la forma más eficiente. Web5.2.- Clasificación de los incidentes La clasificación de un incidente tiene como objetivo principal recopilar toda la información que pueda ser de utilidad para la resolución del … Comience su viaje sin complicaciones para administrar su infraestructura de TI. WebLa gestión de incidentes es el proceso de gestionar las interrupciones del servicio de TI y restaurar los servicios dentro de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) acordados. Los incidentes que ocupan un lugar destacado en los tres parámetros deben abordarse de inmediato. Esta cookie está configurada por el complemento de consentimiento de cookies de GDPR. Una serie de datos que tienen que ser también incluidos en el registro son: el canal a través del cual ha sido registrado, la hora, la fecha, quien realiza el aviso de incidencia, los datos del usuario que registra la incidencia y los detalles del problema. Una vez identificado el problema y resuelto el incidencia, es importante registrar la solución en la Base de Conocimientos / Soluciones. En caso de que se requiera, podrán involucrarse grupos de soporte especiales o proveedores externos (Soporte de Tercera Línea). Objetivo Procesal: Someter el Registro de Incidente al control de calidad final antes de que se dé un cierre. Conozca los detalles del proceso de gestión de incidentes en ITIL, sus beneficios y las mejores prácticas. 68 0 obj <> endobj Facilidad en el funcionamiento de la empresa. Acelere la prestación de servicios y optimice los procesos internos para satisfacer las crecientes expectativas de sus usuarios finales. Se aspira al restablecimiento temprano de los servicios, aunque haya que recurrir a soluciones temporales. Registro de la incidencia. Para la clasificación de un incidente, además de los parámetros arriba citados, también se hace necesario tomar en cuenta factores como el tiempo de resolución esperado y los recursos necesarios para atender el incidente. Así pues, aunque en algunos casos no sean de mayor prioridad, los incidentes “sencillos” se tramitarán cuanto antes. La cookie está configurada por el consentimiento de cookies GDPR para registrar el consentimiento del usuario para las cookies en la categoría "Funcional". Por eso, se suele decir que la gestión de incidentes es reactiva, mientras que la gestión de problemas es proactiva. 0000003495 00000 n 0000000016 00000 n Entre ellos podemos encontrar los siguientes: Además de los cambios más generales que introdujo ITIL 4, como cambiar el enfoque de ITSM hacia uno más centrado en la gestión de servicios, los procesos por las prácticas, y la creación del sistema del valor del servicio, ITIL 4 también presentó cambios específicos para la gestión de incidentes. Descargue nuestros últimos folletos para conocer mejor nuestro producto. Sin un Service Desk entre los usuarios y el Equipo de TI, este último se vería acorralado para atender cada problema tal como se registra. Reestructure correctamente la gestión de sus servicios de TI. Se han de cumplimentar todos los datos relacionados con la resolución de la incidencia. Estos datos extra que se añaden paulatinamente son: qué pasos se siguen para la resolución, a que técnicos se les asigna la incidencia, fecha y hora de cuando se concluye su resolución, posibles errores en el proceso de resolución, hora del cierre y una descripción de los pasos seguidos para su solución. Sus indicadores se basan en la gravedad de los Incidentes y en los períodos de resolución. Esta cookie está configurada por el complemento de consentimiento de cookies de GDPR. Las cookies de rendimiento se utilizan para comprender y analizar los índices clave de rendimiento del sitio web, lo que ayuda a ofrecer una mejor experiencia de usuario a los visitantes. En cambio, las incidencias de alta prioridad si que afectan a la actividad de la empresa de manera considerable, afectan directamente al personal de la empresa y a los clientes de dicha empresa de manera más o menos directa. Otra parte fundamental de cualquier gestión de incidencias ITIL es, evidentemente, la resolución. Es aplicable en todas las industrias y escalas de incidentes. Es importante que impulsen la gestión del conocimiento, el autoservicio y la automatización para hacer que la gestión de incidentes sea “mejor, rápida y rentable”. Objetivo Procesal: Resolver un Incidente (interrupción del servicio) en el período acordado. Denominación en inglés: Incident Management, Parte de: Operación del Servicio (Service Operation), Propietario de Proceso: Gestor de Incidentes. Se podría decir que la gestión de incidentes es una “necesidad troncal” de las herramientas de ITSM. Paso 4: Ofrecer una Solución Temporal o Definitiva Los técnicos del CAU pueden buscar soluciones temporales o soluciones definitivas ya existentes para las peticiones y dárselas a los usuarios inmediatamente. 0000001192 00000 n Una única plataforma para brindar el mejor servicio al cliente omnicanal. Todos los errores no definidos se identifican como errores de aplicación y se asignan a un equipo de respuesta predefinido. definir el. Al igual que con las solicitudes de servicio, un diferenciador clave entre la gestión de incidentes y la gestión de problemas es la necesidad de urgencia. El objetivo principal del manejo de incidentes es devolver el servicio de TI a los usuarios lo antes posible. Independientemente de cómo se implemente o habilite la gestión de incidentes, es importante recordar que permite mantener a los servicios del negocio y IT disponibles y a los empleados, productivos.